Im Rahmen der Vorstellung von FIBER4 am 26. September im tktVivax-Hauptsitz in Berlin, wurde deutlich, dass sich ein solches Modell, das echten Open-Access ermöglicht, großer Nachfrage erfreut. Die teilnehmenden Vertreter verschiedener Netzbetreiber und Diensteanbieter betonten insbesondere, wie wichtig ein offener Netzzugang sei, um der marktbeherrschenden Stellung einiger weniger Unternehmen zu begegnen. Dirk Fieml hierzu: „Uns geht es darum, den Markt für alle Teilnehmer zugänglicher zu machen, ob regional, national oder sogar international. Wir verstehen uns dabei aber bewusst als Ergänzung zu anderen Open-Access-Ansätzen.“

Von Schweden lernen
Dass eine Plattform wie FIBER4 hierfür der passende Ansatz ist, verdeutlichte Mikael Häussling Löwgren von der Schwedischen Glasfaser-Allianz. In seinem Vortrag erläuterte er, wie in Schweden durch die Umsetzung eines ähnlichen Open-Access-Modells die Dominanz des größten nationalen Marktakteurs aufgehoben werden konnte. Als ‚Gamechanger‘ für den Glasfaserausbau sieht Häussling Löwgren dabei vor allem die gewachsene Auswahl für Endkunden: „Bei über 75 Prozent der schwedischen Netzbetreiber haben die Kunden die Wahl zwischen mehr als zehn verschiedenen Anbietern. So ist für jeden das passende Produkt zu guten Konditionen dabei. Das steigert selbstverständlich die Attraktivität eines Glasfaseranschlusses – bereits im letzten Jahr hatten so 95 Prozent der schwedischen Haushalte einen FTTB- bzw. FTTH-Anschluss.“

FIBER4 sorgt für echten Open Access
Mit FIBER4 hat sich die tktVivax Group gemeinsam mit ihren schwedischen Partnerunternehmen Vinnergi und Maintrac das Ziel gesetzt, eine Plattform zu schaffen, die den Mitgliedern serviceorientiert ermöglicht, auf ihren Netzen diskriminierungsfreien Open-Access zu realisieren und gleichzeitig nachhaltig hohe Wirtschaftlichkeit zu gewährleisten. Im Zentrum des Modells steht eine Genossenschaft, deren Mitglieder Telekommunikationsnetzbetreiber wie Stadtwerke, reine TK-Unternehmen oder kommunale Zweckverbände sind. Internetdienstanbieter erhalten über diese den gleichberechtigten Zugang zu den Netzen der involvierten Netzbetreiber und können deren Kunden Angebote unterbreiten und sie mit verschiedenen Diensten versorgen. Hieraus ergeben sich klare Vorteile für alle Beteiligten: Unter anderem steigt durch eine hohe Netzauslastung und selbst festgelegte Netzentgelte die Rentabilität für die Netzbetreiber, ISPs können ihre Produkte wesentlich einfacher überregional vermarkten und Endkunden profitieren von einer großen Auswahl. „Es gibt in Deutschland mehr als 700 Netzbetreiber, wovon die meisten kleinere Kommunalbetriebe sind. Durch FIBER4 bekommen sie die Möglichkeit, ihre Netze einfach und wirtschaftlich für alle Anbieter zu öffnen“, so tktVivax CEO Dirk Fieml.

Auch wenn betriebswirtschaftlich vieles für eine Vollintegration spricht, ist es in den meisten Fällen sinnvoller, den Breitbandmarkt zunächst separat zu erschließen. Denn es gibt vielschichtige Unterschiede zwischen Energie- und Telekommunikationsprodukten sowie den daraus resultierenden betrieblichen Anforderungen. 

Während im Energievertrieb in der Regel eher mittel- oder langfristige Strategien verfolgt werden, geht es beim Vertrieb von Telekommunikationsprodukten zunächst darum, sehr kurzfristig Erfolge zu erzielen. Denn es gilt nicht nur, sich in einem Markt durchzusetzen, der derzeit noch von den großen Anbietern dominiert wird. Es muss auch schnell eine möglichst hohe Auslastung des eigenen Netzes erreicht werden. Nur so lässt sich ein Glasfasernetz auf lange Sicht wirtschaftlich betreiben. Ein aktiver Ansatz ist also unverzichtbar, um im ersten Schritt eine möglichst hohe Anschlussquote zu erreichen. Es reicht nicht, ein Kundenportal online zu schalten und darauf zu hoffen, dass die Kunden von sich aus auf einen zu kommen. Neben einer offensiven Kommunikations- und Werbestrategie ist es vielmehr notwendig, systematisch und direkt auf jeden potenziellen Kunden und jede potenzielle Kundin zuzugehen.

Eine Schlüsselrolle spielt dabei der Door-to-Door-Vertrieb (D2D), speziell in der Anfangsphase. Denn es geht nicht nur darum, Produkte zu verkaufen. In der Regel müssen zunächst auch viele technische Fragen rund um den Hausanschluss oder die Inhouse-Verkabelung ge- und erklärt werden. Das funktioniert am besten im persönlichen Gespräch im Haushalt vor Ort. Dort können die Gegebenheiten direkt in Augenschein genommen, Vorbehalte beseitigt und Lösungen aufgezeigt werden. Der D2D-Vertrieb unterscheidet sich somit deutlich vom herkömmlichen Vertrieb und erfordert auch spezielles Know-how. Natürlich ist es für den Aufbau des Breitbandgeschäftes gut, wenn die Vertriebsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter verkäuferisches Talent mitbringen. Genauso wichtig sind jedoch auch das technische Verständnis und vor allem ein seriöses Auftreten – insbesondere, wenn externe Dienstleister für diese Aufgabe herangezogen werden. Auf keinen Fall darf der Eindruck entstehen, hier seien „Drückerkolonnen“ unterwegs, denn die eingesetzten Kräfte stehen für den guten Namen des Stadtwerks.
 

Die Natur von Telekommunikationsprodukten Internet, Telefonie und TV erfordert eine völlig andere Herangehensweise als bei Strom oder Gas. Ihr jugendliches Image verlangt nach einem ansprechenden Design, das auf der Website gleichermaßen reflektiert werden sollte. Der Energievertrieb muss in erster Linie funktionieren und preislich attraktive Angebote liefern, während die Telekommunikation Emotionen weckt und anspricht. Zudem müssen, insbesondere im Kontext von Glasfaser, die TK-Produkte und ihre Vorteile oftmals erklärt werden. Speziell, wenn Hardware-Aspekte berücksichtigt werden müssen, ist eine intensivere Beratung notwendig. 

Breitbandnetze und -produkte können nicht über herkömmliche CRM-Systeme verwaltet werden. Nicht nur das Auftragsmanagement und die Anbieterwechsel-Prozesse funktionieren völlig anders als im Energiemarkt. Kunden müssen provisioniert, also mit der richtigen Hardware ausgestattet werden. Auch hinter dem Aktivschalten eines Kunden liegen ganz eigene technische Prozesse. Ein tiefes Verständnis der technischen und betrieblichen Aspekte ist deswegen für den erfolgreichen Telekommunikationsvertrieb unabdingbar. Die Beratung der Kunden und die reibungslose Abwicklung erfordern ein breites Know-how, sei es im Umgang mit Highspeed-Internet oder der Router-Konfiguration. Zudem ist das Breitband-Business ein Massengeschäft. Die damit zusammenhängenden Prozesse müssen damit weitgehend automatisiert ablaufen, beginnend mit einem eigenen Webshop über die Bestellstrecke und die Aktivschaltung bis hin zur Abrechnung.

Die wegen des Unbundlings im Energie-Bereich erlernte organisatorische bzw. informatorische Trennung muss im TK-Bereich aufgelöst werden. Technik und Vertrieb arbeiten sehr eng zusammen, da ihre Prozesse Hand in Hand gehen: Der Auftrag wird eingeholt, ein Gestattungsvertrag muss folgen, der Bau wird vorbereitet, das Datum kommuniziert und gegebenenfalls ein Anbieterwechselprozess eingeleitet. Arbeiten die Abteilungen nicht gut zusammen, leidet in der Regel der Endkunde, da Dinge schiefgehen und beispielsweise die für den Hausanschluss notwendige Kommunikation nicht rechtzeitig erfolgt oder der Internetanschluss zum vereinbarten Termin nicht funktioniert.

Das Breitband-Geschäft ist zu komplex, um einfach „nebenbei“ zu laufen. Verlangt man von den Mitarbeitenden, neben ihrer normalen Auslastung zusätzlich das TK-Geschäft aufzubauen – mit allen Herausforderungen und Komplexitäten, die bereits genannt wurden¬ – sind diese oft überfordert und die Aufgaben werden nur „halbherzig“ erledigt. Die Mitarbeitenden sollen sich insbesondere in der Anfangsphase voll auf das Breitband-Geschäft konzentrieren können.

Die erfolgversprechendste Strategie für den erfolgreichen Start des Breitbandgeschäfts ist es, sowohl den Vertrieb als auch den Service und die Technik als agil arbeitende Taskforce zu installieren. Damit schafft man die nötige Flexibilität und Freiräume, das Know-how schnell ins Haus zu holen und bei Bedarf externe Partner einzubeziehen, die spezielle Aufgaben wie etwa den D2D-Vertrieb oder das Netzmanagement übernehmen. Diese Taskforce kann nach dem Übergang in den Normalbetrieb entweder in die anderen Sparten integriert werden oder weiterhin als eigener Bereich selbstständig arbeiten. Die Option, das Breitband-Geschäft ganz oder teilweise in eine eigene Organisation auszulagern, bleibt ebenfalls offen.

Nichtsdestotrotz sollten die Erfahrungen aus dem Telekommunikationsvertrieb auch für die immer schwieriger zu vermarktenden Produkte Strom, Gas und Wärme genutzt werden. Denn hier sind die Deckungsbeiträge im Vergleich zu Internet-Produkten deutlich niedriger. Die Möglichkeit, Cross-Selling-Potentiale zu erschießen, sowie die Nutzung von vollintegrierten Kundenportalen bieten in jedem Fall Chancen, die eigene Positionierung auszubauen und zu verbessern. Das Stadtwerk bleibt so auch für das Glasfasernetz der zentrale Ansprechpartner vor Ort. Und der Kunde muss sich nicht mit unterschiedlichen Kundennummern und Kontakten im selben Unternehmen herumschlagen. 

Zudem planen tktVivax und die Berater von EY auch in weiteren Bereichen eine enge Zusammenarbeit. Hierzu fand bereits Anfang Dezember in Berlin ein Strategiemeeting statt, dessen Ergebnisse in den nächsten Wochen konkretisiert werden sollen. Ende Februar werden die beiden Partner die Inhalte der Zusammenarbeit auf dem Jahrestreffen des AK GAD in Berlin vorstellen. „Ob Telekommunikationsrecht, Gesellschaftsrecht, steuerliche Fragen bei Kooperationen oder regulatorische Themen: Für Versorgungsunternehmen und Telekommunikationsunternehmen wie für Kommunen türmen sich die Fragestellungen regelrecht auf, wenn sie sich auf dem Breitbandmarkt positionieren wollen. Im AK GAD bieten wir dazu konkrete Informationsangebote, etwa über Webinare, Seminare oder regelmäßige Newsletter", so Prof. Dr. Sven-Joachim Otto zu den Plänen. Neben der Betreuung des AK GAD werden tktVivax und EY Law im kommenden Jahr auch die gemeinsame Marktbearbeitung systematisch aufbauen. „Wir sind derzeit noch in teilweise sehr unterschiedlichen Kundengruppen unterwegs. Insofern profitieren wir auch hier von der Zusammenarbeit, indem EY Law und wir den gemeinsamen Zugang zu unseren Kunden finden.", ergänzt Dirk Fieml.

Mit ihrem ganzheitlichen Ansatz ist die tktVivax Group einer der ganz wenigen Dienstleister, der tatsächlich einen Full-Service für alle Facetten des Breitbandausbaus anbietet. Das Spektrum reicht von der Analyse, Strategiefindung und Fördermittelberatung über die Neu- und Umgestaltung von Prozessen und Organisationen in allen Bereichen der Versorgungswirtschaft bis hin zur Planungs- und Umsetzungsbegleitung von Glasfaser- und 5G-Infrastrukturen. Auch der Vertrieb von Breitband-Produkten wird abgedeckt. Hierzu präsentiert das Gruppen-Unternehmen cogento auf dem Stand von tktVivax Lösungen vom externen Door2Door-Vertrieb bis zu Schulung der unternehmenseigenen Vertriebsmitarbeiter für die speziellen Anforderungen in diesem Bereich.

Dieser Artikel ist in der stadt+werk Ausgabe 3/4-2020 erschienen

Knapp 2.200 Gebäude sind Stand heute in Bochum über eine 72 Kilometer lange Trasse an das Glasfasernetz angeschlossen. Damit verfügen bereits fast 20.000 Wohneinheiten über schnelles Internet via Glasfaser. Gerade für die Wohnungswirtschaft ist dieser Anschluss inzwischen zu einem wichtigen Argument bei der Vermarktung ihrer Objekte geworden. Sie ist deswegen in Bochum auch einer der großen Treiber für den weiteren Ausbau, der seit 2016 durch die ersten Verträge mit Wohnungsunternehmen und dem Studierendenwerk stark an Fahrt aufgenommen hat. Ursprünglich hatten die Glasfaser Bochum beim Netzausbau mit einem privaten Unternehmen zusammengearbeitet, das sowohl für den Netzbetrieb als auch für die Internet-Produkte verantwortlich zeichnete, die von den Stadtwerken in Form von „White-Label“-Angeboten vermarktet wurden. Anfang 2019 fiel dann der Beschluss, den Betrieb in die eigenen Hände zu übernehmen: Damit einhergehend erfolgte die Projektierung eines eigenen Betriebskonzeptes. Im Zuge dessen wurde auch das im Einsatz befindliche Management-System infrage gestellt und nach einer neuen Lösung gesucht. Die Entscheidung fiel Mitte 2019 dann zugunsten DICLINA von Vivax Solution. „Der Grund war nicht nur, dass das System die Anforderungen funktional am besten abbildete. Uns war auch wichtig, dass der Partner tiefgreifende Breitbandkompetenz mitbrachte, denn wir haben durchaus hohe Anforderungen, die kein System so einfach im Standard abbildet“, so Jochen Bodamer, der verantwortliche Projektleiter bei der Glasfaser-Bochum GmbH & Co. KG.

Eine der Herausforderungen war die besondere Konstellation in Bochum: Im Unterschied zu anderen Städten wurden Vermarktung und Betrieb nicht komplett in einem eigenen Unternehmen angesiedelt, sondern lediglich der Betrieb des Netzes in die Tochter ausgelagert. Das bedeutet, dass die Glasfaserkunden ihre Verträge direkt mit dem Stadtwerk abschließen und erst danach über die Glasfaser Bochum technisch provisioniert, also mit Technik ausgestattet und für die entsprechenden Breitbandprodukte freigeschaltet werden. Dieser Prozess musste auch auf Seiten der IT entsprechend gespiegelt ablaufen. So liegen die Kunden- und Vertragsdaten im CRM-System bei den Stadtwerden, die technischen Informationen aber im System für das Breitbandmanagement. Nach Vertragsabschluss werden diese über eine Schnittstelle an DICLINA übergeben, wo die weiteren Schritte abgewickelt werden. „Für uns bedeutet dies, dass unser System, das ebenfalls als vollständiges Breitband-CRM aufgebaut ist, fast ausschließlich über diese Schnittstelle gesteuert wird. Viele Teile der CRM-Funktionalität sind sozusagen ausgeblendet, aktiv genutzt wird in Bochum momentan hauptsächlich das Management der aktiven Netzwerk-Komponenten des Glasfasernetzes“, erklärt Sven Siebrands, Leiter Softwareentwicklung, der auf Seiten von Vivax Solution das Projekt betreut. 

Neben zusätzlicher Schnittstellenprogrammierung mussten aber auch weitere technische Komponenten implementiert werden. So setzt die Glasfaser Bochum unter anderem so genannte GPON MDUs (Gigabit Passive Optical Network Multi Dwelling Units) ein. Diese werden hinter dem Hausanschluss installiert, so dass die Dienste in einem größeren Apartment- oder einem Mehrfamilienhaus über die vorhandene Telefonverkabelung bereitgestellt werden können. Die Technik nutz hierzu das VDS-l sowie das modernere G.FAST Protokoll eine Technik, die sich zunehmend verbreitet. Beide Varianten werden vom DICLINA unterstützt. Auch im Bereich VLAN (Virtual Local Area Network) wurden Erweiterung für DICLINA entwickelt, um zum Beispiel Anschlüsse auch mit Stacked VLANs einrichten zu können. Dazu kam die Einrichtung des Layer 2-Bitstream Access, über den auch andere Telekommunikationsanbieter in die Lage versetzt werden, ihre Leistungen über das Glasfasernetz anbieten zu können. Bei dem Thema Provisionierung der so genannten MSANs (Multi-Service Access Nodes), die auf örtlichen Ebenen den Datenverkehr der Endkunden sammeln beziehungsweise verteilen, punktete DICLINA durch seine Vielseitigkeit, da es die Technologien von Nokia/Alcatel, Iskratel und auch Huawei unterstützt. „Die Einführung von DICLINA war sicher keine Standardinstallation, sondern technisch durchaus anspruchsvoll. Dennoch konnten wir unsere Infrastruktur in nur wenigen Monaten in DICLINA abbilden“, zeigt sich Jochen Bodamer zufrieden mit dem Projektverlauf. 

Nun sollen in den kommenden Monaten die ersten Kunden sukzessive über DICLINA provisioniert und freigeschaltet werden. Dabei werden die zuständigen Mitarbeiter diesen Prozess zunächst manuell anstoßen, um Erfahrungen mit der neuen Lösung zu sammeln. Später können die Abläufe dann vollautomatisiert ablaufen. „Schon der Testbetrieb hat gezeigt, dass die Schnittstellen transparent aufgebaut sind und sauber funktionieren, ganz genau so, wie wir uns das vorgestellt haben“, so das Fazit von Jochen Bodamer. So wird das System nun zu einem zentralen Werkzeug für den weiteren Netzausbau. Der wird in Bochum zügig weitergehen, denn die Stadtwerke sind dazu bereits mit weiteren Wohnungsbaugesellschaften im Gespräch.